新華網北京3月28日電（記者 高方圓）日前，貝殼找房發(fā)布了《2021貝殼找房品質管理年度報告》，報告從物的品質、人的品質、店的品質、服務的品質、合作的品質五個方面，全面展示了貝殼找房在2021年提升房產經紀服務安全與效率、解決系統(tǒng)性難題方面做出的努力和成績。
（貝殼簽約服務中心 企業(yè)供圖）
針對報告中的重點舉措，貝殼找房副總裁葛靜接受了新華網采訪。葛靜介紹，2021年是新經紀品質管理破題之年。貝殼找房秉持“用戶至上、誠實可信”的價值觀，聯(lián)合多方力量并以身作則，不斷探索更多提升用戶房產交易體驗的舉措，加強服務品質提升與承諾落地，為更多用戶帶來專業(yè)、品質、安心的服務，為中國千萬家庭的美好居住生活不斷努力。
基于2020年搭建的品質管理體系，以及在2021年不斷提升的基礎能力之上，貝殼在曾經那些難以破題的領域，提出系統(tǒng)性的解題思路，并在2021年落地了一系列方案。這些領域包括防范簽約風險、提高退賠確定性與效率、提升糾紛問題解決能力、新房樓盤信息透明化。
加大簽約中心建設 安心服務承諾
“今年做的比較多的，是簽約中心建設，我們安心服務承諾，以及如果出了問題，怎樣用標準的客訴處理給客戶兜底的保障”，葛靜介紹，“簽約中心建設，更多是因為對于二手房的合同簽署來說，風險把控是件非常復雜的事情，單體經紀人的經驗和專業(yè)能力相對來說是有限的，我們希望，通過專業(yè)部門給經紀人加分，補足經紀人在法律知識、產權核驗知識、交易知識方面，可能存在的不完整，給他提供助力?！?/p>
本著“客戶至上”的企業(yè)價值觀，貝殼始終致力于攜手服務者，為客戶帶去“安全”的房產交易體驗，破解交易流程中客觀存在的大量不確定性，為因交易糾紛造成的客戶損失進行兜底。
報告指出，截至2021年底，貝殼推進的8項服務承諾，共計200多個品牌主動申請除真房源之外的服務承諾（真房源服務承諾為平臺統(tǒng)一要求），門店滲透率達83.9%，成交客戶知曉率達82.4%，服務承諾的按約履約率達96.4%。
2021年貝殼合作的新經紀品牌，在安心服務承諾的履約中，整體退賠11.3億元。其中鏈家共計退賠37,832筆，退賠金額達6.24億元。
打破新房信息差 增加買房確定性
“貝殼現(xiàn)在在做的事情，我們除了把新房樓盤的完整信息，包括不利因素信息采集并且披露給消費者之外，我們還在做開發(fā)商和項目的信用評級，用專業(yè)能力通過獲取開發(fā)商和項目投資方的公開信息，包括財務信息等，判斷這個樓盤交付的風險，篩選貝殼承接的樓盤?！必悮ふ曳扛笨偛酶痨o介紹。
2021年年初，貝殼找房升級新房信息的建設，希望展示出來的樓盤信息“全面 真實”“安全 客觀”“高效 對位”。
此外還構建了五項核查機制：在信息上傳后，需要先進行一道審核流程，審核通過后才會進行顯示。審核后，會有人工進行定期回訪，核查信息。與此同時再配合AI智能審核、經紀人糾錯、機器策略質檢，不斷提高信息的準確性和客觀性。
在新房信息透明化同時，貝殼通過打造工具以及維護好新房生態(tài)，來不斷提高經紀人的在新房上的服務水平，幫助經紀人對消費者提供更高的服務質量。
貝殼找房從信息側、服務側、保障側三方切入，試圖通過樓盤信息的透明化、提升新房經紀的服務質量、新房無理由退房等舉措，讓消費者安心安家。
深入社區(qū)場景 實現(xiàn)門店角色轉變
“過去，我們通常把門店定義成經紀人的工作場所，但現(xiàn)在，我們認為門店作為工作場所只是其功能的一部分，更多的是為社區(qū)提供服務，為社區(qū)居民提供幫助，甚至說是要補足社區(qū)一些功能缺失?！备痨o說，“貝殼的門店改造基本上是向公共服務，空間越來越大的方向去改造”。
經紀人及門店是社區(qū)服務體系的重要組成部分，人與店都扎根在社區(qū)，天然會聚焦到社區(qū)，關注社區(qū)的需求，并通過多種方式服務社區(qū)，成為社區(qū)居民的“好鄰居”。
貝殼公益團隊不僅有員工，還連接著幾十萬的服務者、社區(qū)志愿者。長期以來，貝殼堅持“五位一體”的工作體系，以聚焦新居住為著力點，不斷深化面向社區(qū)場景的民生服務，扎根社區(qū)、服務社區(qū)。
從社區(qū)便民服務、“我來教您用手機”社區(qū)助老、社區(qū)體育競賽等日常公益活動，到高考服務站、VR博物館等創(chuàng)新公益項目，貝殼打造了具有自身特色的社區(qū)公益矩陣——“社區(qū)便民、社區(qū)助老、可持續(xù)社區(qū)”三位一體。
貝殼通過產業(yè)幫扶、扶貧扶弱、就業(yè)紓困和社區(qū)友好等舉措，持續(xù)踐行民營企業(yè)社會責任，發(fā)揮新居住服務價值，讓居住更美好。
（責任編輯：趙臻宇）
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